Ügyfél érzelmi állapotának detektálása telefonos ügyfélszolgálati dialógusban

Vicsi Klára; Sztahó Dávid: Ügyfél érzelmi állapotának detektálása telefonos ügyfélszolgálati dialógusban.

[thumbnail of msznykonf_006_217-225.pdf]
Előnézet
Cikk, tanulmány, mű
msznykonf_006_217-225.pdf

Letöltés (351kB) | Előnézet

Absztrakt (kivonat)

A cikkünkben egy érzelem-felismerési kísérletrl számolunk be, ahol a spontán társalgás során a semlegesrl idegesre, feszültre megváltozott érzelmi állapotot kívánjuk automatikusan detektálni, telefonon keresztül. A cél egy automatikus figyelrendszer kifejlesztése, amely meghatározza az ügyfél elégedettségének, vagy elégedetlenségének a mértékét. Ehhez a munkához létrehoztuk, 1000 telefonhívás-felvételbl az ún Magyar Telefonos Ügyfélszolgálati Beszéd Adatbázist (MTÜBA), amelyben a spontán dialógusok nyelvi tartalmát, valamint frázisonkénti érzelmi tartamát jelöltük be. Az akusztikai elfeldolgozás után az érzelem-felismerést support vector machine (SVM) osztályozó segítségével végeztük. Az SVM osztályozóval végül is csak 2 állapotot, egy semleges, és egy elégedetlenséget kifejez (ideges és panaszkodó együtt) állapotot különböztettünk meg. Az automatikus figyelrendszer részére kiválasztottunk 15 másodperc hosszú figyel ablakot, amelyen belül összeszámoltuk az elégedetlenséget jelz frázisok számát. Ez adta meg az elégedetlenség mértékét. Az ablakot 10 másodpercenként léptettük elre a beszélgetés folyamán. Kísérletezéssel beállítható volt egy olyan elégedetlenségi mérték küszöb, amely felett jelzés (riasztás) történik. Amennyiben ez a küszöb a 30%-os elégedetlenségi mérték, akkor az átlagos riasztási pontosság 89,6% volt, ami legtöbbször csak a kézi és az automatikus riasztás közötti idcsúszásból eredt. Így a kifejlesztett automatikus figyelrendszer hasznos eszköz lehet diszpécser központokban.

Mű típusa: Konferencia vagy workshop anyag
Befoglaló folyóirat/kiadvány címe: Magyar Számítógépes Nyelvészeti Konferencia
Dátum: 2009
Kötet: 6
ISBN: 978-963-482-982-9
Oldalak: pp. 217-225
Konferencia neve: Magyar Számítógépes Nyelvészeti Konferencia (6.) (2009) (Szeged)
Befoglaló mű URL: http://acta.bibl.u-szeged.hu/58547/
Kulcsszavak: Nyelvészet - számítógép alkalmazása
Megjegyzések: Bibliogr.: 225. p. ; összefoglalás magyar nyelven
Feltöltés dátuma: 2019. jún. 19. 11:37
Utolsó módosítás: 2022. nov. 08. 11:50
URI: http://acta.bibl.u-szeged.hu/id/eprint/58711
Bővebben:
Tétel nézet Tétel nézet